Ouvrir et gérer vos tickets de support

Avant d'ouvrir un ticket

Consultez d'abord notre Centre d'aide — votre question a peut-être déjà une réponse détaillée. Cela vous permettra souvent d'obtenir une réponse immédiate.

Ouvrir un nouveau ticket

Dans le menu, cliquez sur Support puis sur Nouveau ticket.

Liste des tickets — tableau avec statuts colorés

Répondre à un ticket

Cliquez sur le titre du ticket pour ouvrir la conversation.
Lisez la réponse de l'agent en bas du fil de discussion.
Saisissez votre réponse dans le champ Votre message.
Joignez des fichiers supplémentaires si besoin.
Cliquez sur Envoyer.

📷 Capture d'écran : Vue détaillée d'un ticket — fil de discussion et formulaire de réponse

Fermer un ticket

Une fois votre problème résolu, cliquez sur Fermer le ticket dans la page du ticket. Cela indique à notre équipe que votre demande est satisfaite.

Délais de réponse : Notre équipe est disponible 7j/7. Les tickets techniques sont traités sous 2 à 8 heures en moyenne. Les urgences critiques (service inaccessible) sont priorisées.

Rédiger un bon ticket

Un ticket bien rédigé est résolu plus rapidement. Voici les informations essentielles à inclure :

L'identifiant du service (visible dans votre panneau)
L'adresse IP du serveur si applicable
Le message d'erreur exact (copiez-collez, ne reformulez pas)
L'heure et le fuseau horaire de l'incident
Les logs pertinents (fichier entier ou extrait de 50 lignes autour de l'erreur)